커피계의 왕자 '스타벅스', 성공의 열쇠는 무엇인가?

 

'스타벅스 사람들' 책은 작년 겨울 제가 가장 먼저 읽었던 경영책입니다. 대한민국에서는 어디를 가든지 스타벅스가 존재하죠. 아침에 일어나서 커피를 마시러 스타벅스에 가고, 사람들을 만날 때 스타벅스에서 만나는 '생활습관'이 형성되어 있습니다. 그리고 스타벅스에서도 공부를 하기도 하죠.

 

이처럼 스타벅스는 단순한 카페를 넘어서 사람들의 일상에 녹아든 유일무이한 프랜차이즈라고 할 수 있습니다. 그래서 스타벅스의 성공 비결이 무엇인지 궁금하여 '스타벅스 사람들' 책을 읽었습니다.

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스타벅스의 전략

스타벅스는 당시 낮은 계급의 사람들이 먹었던 것으로 인식되던 '원두커피'와 유럽의 고풍스러운 분위기를 합치는 신박한 접근을 하였습니다. 그리고 스타벅스 매장을 제 3의 공간, 사람들이 안식을 취할 수 있는 매장으로 만들기 위해 노력하였습니다. 그런데 이러한 차별점 이외에 특별한 경영 철학이 오늘의 스타벅스를 만들었습니다. 

 

1. 자신의 것으로 만들라

고객들을 단순한 물건 구매자 이상의 ‘스타벅스 사람’이라고 생각하고, 고객과의 친밀성을 높여 충성 고객으로 만들어야 합니다. 고객에게 친근하게 말을 걸며 이름, 상황, 특징 이런 사소한 것조차 기억해 주고, 다음번에 고객이 방문하였을 때 기억한 것을 바탕으로 대화를 하여 고객과 직원과의 유대감을 형성하는 것이 중요합니다. 

 

스타벅스의 경영철학 5Be
‘환영, 감동, 배려, 지식, 함께’ 를 생각하면서 고객을 응대해야 한다.

 

 

친구가 예전에 스타벅스에서 음료를 받고 실수로 쏟았었던 적이 있습니다. 어쩔 줄 몰라하면서 당황하고 있을 때 직원분께서 청소해 주시고 새로운 음료를 무료로 주시더라고요. 그 이후로 그 친구는 스타벅스에 애정을 가지고 단골 고객이 되었습니다. 이러한 일화를 알고 있는 상태에서 스타벅스의 경영 철학을 들여다보니 감회가 새로웠습니다.

 

스타벅스는 ’사람에게 배달하는 커피 비즈니스‘가 아닌, ’ 커피를 배달하는 사람 비즈니스‘이다. 

스타벅스와 지역 사회와의 연대가 중요하다.

2. 모든 것이 중요하다

스타벅스는 사소한 것 하나하나까지 허투루 넘기지 않고 꼼꼼하게 살핍니다. 사소한 것이지만 고객에게는 중요한 것을 놓치면 고객이 원하는 경험을 제공할 수 없습니다. 그리고 품질 관리는 항상 최상급을 유지해야 합니다. 품질이 나쁜 것은 고객에게 들키기 마련이고, 이윤을 포기하더라도 품질을 지키는 것을 철칙으로 합니다.

책에서 소개된 일화입니다. 고객이 커피를 사간 후 10분 뒤에 다시 커피를 사러 왔는데, 이때 스타벅스 직원이 고객이 커피를 쏟았음을 알게 되고, 새로운 커피는 무료로 제공하여 고객을 기쁘게 하였습니다.

 

단순하게 이익을 창출하려는 근시안적인 경영방식으로 불량품을 소비자에게 제공하거나 과대 포장을 하면 소비자들은 해당 기업에 반감을 가지게 될 것입니다. 결과적으로 기업의 실적하락으로 이어질 것 같습니다.

 

3. 놀라고 기쁘게 해라

 

이것도 마찬가지로 충성 고객을 확보하기 위한 전략입니다. 커피를 줄 때 다른 선물이나 이런 것들을 같이 넣어서 제공하여 고객에게 특별한 경험을 제공하는 것이죠. 이윤을 포기하더라도 고객이 진심으로 기쁘고 감동받게 하면 충성 고객층을 확보할 수 있습니다.

스타벅스 고객이 4월 15일에 세금을 내고 꿀꿀해 있을 때, 스타벅스에서 당일날 마음 진정에 좋은 차를 고객에게 무료로 제공하는 행사를 진행하였습니다. 이후 스타벅스를 여러 번 찾는 단골 고객이 대폭 증가하였다고 합니다.

그리고 고객의 실망을 기억이 남는 하루로 전환하기 위해서 고객을 배려하고 환대해야 한다는 철학을 고수하고 직원에게 교육한다고 하네요.

 

4. 반대를 포용하라

고객이 불만을 재기하였을 때, 스타벅스에서는 고객의 소리에 귀기울이며 먼저 ’ 스타벅스의 개선에 도움을 주세요 ‘라고 도움을 요청합니다. 그러며 고객은 스타벅스에 대한 적대적인 태도를 바꾸고 도와주는 고객으로 변모할 수 있습니다.

 

프랑스에 스타벅스가 진출하였을 때, 사람들이 처음에는 스타벅스가 미국식이라면서 진출을 반대하였다. 그래서 스타벅스에서 크루아상과 같은 프랑스식 제과들을 추가하여서 사람들의 마음을 사로잡았다.

 

'불만은 스타벅스를 완벽하게 만들 수 있는 새로운 기회라고 여겨야 한다'

 

이것 또한 되게 원론적인 방식일 수는 있지만, 많은 기업들에게 잘 지켜지지 않는 것 같습니다. 

5. 이웃에 봉사하라

실용주의자들이 보았을 때는 잘 이해가 가지 않을 수 있지만, 스타벅스는 자선단체를 만들어 제 3세계(개발도상국)에 교육 지원과 병원, 학교 건립 등 사회에 공헌하는 활동을 많이 하며 CRS(기업의 사회적 책임)을 이행하는 것을 중요시합니다.

커피 공장 노동자들의 처우를 개선하기 위해서 커피를 사는 원가격을 올리는 대신 공장 노동자들 환경의 개선을 의무적으로 요구하였다. 그래서 사회적으로 착한 기업이라는 이미지를 얻게 되었습니다.

사람들은 사회 문제에 관심을 두는 기업과 거래하고, 일하고 싶어 한다.

 

총평

이 책을 통해서 서비스업이 추구해야 하는 청사진이자 가장 이상적인 기업의 모습을 볼 수 있었습니다. 

장기적으로 보았을 때 충성고객을 유치하고 기업에 대한 선호도를 높이는 것이 기업의 성공으로 이어질 수 있을 것 같네요.

 

저도 조만간 수학 강의를 촬영하고 올리려고 하는데, 우선 제 강의의 주요 소비자분들인 학부모님들의 의견을 들어봐야 할 것 같아요. 그래서 '이과 최상위권의 비밀'이나 '상위 1프로'와 같이 제가 학생인 시절 잘 이용했었던 카페에 설문을 돌려 학부모님들의 의견을 들어보려고 해요.

 

강의는 어떻게 찍을지, 짧은 강의가 좋을지 긴 강의가 좋을지, 예제를 제공하는 것이 좋을지 등등 여쭤볼 것이 많을 것 같습니다. 책을 통해서 정말 많은 것을 배웠습니다. 앞으로 훨씬 재밌어질 것 같네요!